Как работают тайные покупатели в Челнах

Услугами тайных покупателей пользуются предприниматели, заказывающих маркетинговые исследования для выяснения недочетов обслуживания в своих торговых точках. «Челнинские  известия» выяснили, в чем заключается работа тайного покупателя, как оплачивается его труд и в каком случае он может остаться без денег?

Роль ревизора лучше удается женщинам

"Лучше всего роль гоголевского ревизора удается женщинам, – делится своими наблюдениями Анастасия Абрамова, специалист челнинского Центра маркетинговых исследований и аналитики. – Это объяснимо – любительницы шопингов более внимательны, эмоциональны и легко вписываются в предлагаемый им новый образ". 

В штате тайных покупателей работают специально подготовленные мужчины и женщины в возрасте 30-33 лет. Они участвуют в проверках магазинов под видом клиентов в свободное от основной работы время. 
Приходя в гипермаркет, аптеку, салон сотовой связи, автосалон, агентство недвижимости, банк, они превращаются в дотошного, вредного клиента. 

"Надо рассмотреть чистоту полов и порядок в помещении, внешний вид сотрудников и соответствие фирменному стилю компании, выяснить соблюдение норм этикета, – рассказывает Анастасия Абрамова. – Важный момент – с пристрастием расспросить обслуживающий персонал, проверяя его на профпригодность, на стрессоустойчивость в отсутствие начальства. Поэтому визиты бывают перед закрытием магазина, когда сотрудники устали, их нервы на пределе".

Одна из задач тайного покупателя – сделать контрольную закупку товара, но в последний момент, после подробных  уточнений и вопросов, следует отказаться. Или же купить товар  и на другой день прийти его сдать. 

От тайного покупателя требуется  детальный отчет о результатах проверок. Для этого он заполняет анкету из более чем 20 вопросов, прикладывает фото, аудиозапись разговора с персоналом. Оплата зависит от сложности аудита: один визит – от 200 до 1500 рублей. Но бывают исключения. 

"Если тайный покупатель не выполнит какой-нибудь пункт инструкции заказчика, то и оплаты не будет, – пояснила Анастасия Абрамова. – Запомнился случай, когда женщина  дважды ходила в автосалон и – удивительное дело – так и не смогла представить к отчету запись диктофона в момент общения с менеджером по продажам. Хотя, по ее словам, перед визитом  она проверила оборудование".

Кстати, иногда услуги тайного покупателя заказывают не владельцы торговых точек, а их конкуренты, чтобы вызнать секреты бизнеса.  

На какой машине приехать в автосалон?

Наличие водительских прав и автомобиля у тайного покупателя дает шанс компетентно проверить работу автосалонов. 

"Заказчики из автосалонов  просят заранее представить фотографию исполнителя, требуя, чтобы у него была презентабельная внешность и  на задание он приехал на дорогой иномарке", – поясняет маркетолог. 

Кстати, практики подсылать в автосалоны бедно одетых покупателей, которые могут оказаться при деньгах, в центре маркетинговых исследований нет, хотя это  могло бы помочь выявить высокомерных продавцов, которые упускают возможность продать дорогой товар. 

"Заблуждение, что стать тайным покупателем под силу каждому, – улыбается Анастасия Абрамова. – Для получения результата важно, чтобы его психологический портрет соответствовал реальному образу клиента заведения заказчика. Если в бутик дорогой одежды направить  девушку в дешевой куртке, а в автосалон дорогих автомобилей – безработного мужчину на «Оке», визит провалится.

В последнее время возрос спрос на аудит фирм, которые занимаются подготовкой таксистов. Иногда в них выявляются неприятные факты. Тайным клиентом фирмы стала девушка. Ее легенда -  она желает получить квалификацию таксиста и работать на линиях. В ходе обучения инструктор во всю с ней флиртовал, совершенно забыв о слушателях курсов мужского пола.   

В тему

Юрист Владимир Чернов считает, что конкуренция сейчас очень активная, и челнинские предприниматели заинтересованы в тайной проверке  качества обслуживания в их организациях.

"Сегодня  потребители решительно отстаивают свои права, чаще судятся, добиваясь получения качественных товаров и услуг, – говорит он. – Соответственно, современные бизнесмены понимают, что антиреклама им не нужна и следует вовремя устранять недочеты". 

Кассир Насима Садыкова на себе испытала результаты проверки тайного покупателя – ее лишили премии.

"За 15 минут до закрытия нашего продуктового магазина зашла покупательница. Начала с пристрастием выбирать товар. Я отвечала неохотно, за что и поплатилась. В крупных сетях большая текучесть кадров, поэтому тайные покупатели вряд ли помогут. На место одних продавцов принимают других, и все ошибки повторяются. Хозяевам нужно найти другие методы работы с персоналом". 

При этом заместитель директора  крупного продуктового магазина Роза Николаева тайных покупателей называет  своими лучшими помощниками. 

"Их отчеты открывают нам  глаза на многое, – рассказала она. – Выявляем факты, когда списанную просроченную продукцию вечером, уже в отсутствие начальства,  вновь выставляют на прилавки. А деньги идут в карман нечистых на руку сотрудников".