Как челнинке удалось вернуть деньги за купленный в соцсети костюм

Когда листаешь ленту соцсетей, нередко попадается реклама от групп, торгующих одеждой за заманчиво низкую цену. Одна из таких привлекла и мое внимание – приглянулся комплект из шорт, блузки и ремня.

Цена в 2790 смутила (мелькнула мысль о подвохе), но желание обладать понравившейся вещью взяло верх. Спросила продавца о составе ткани – синтетика или нет? На мой вопрос ответили: 40 процентов хлопка, по 30 – вискозы и полиэстера. Когда решила оформить заказ, сумма товара выросла, так как добавилась стоимость пересылки – 450 рублей. В качестве компании-доставщика продавец выбрал СДЭК.

Когда товар пришел, не сразу согласилась его забирать. Смутило то, что его нельзя вскрывать. Купить мне нужно «кота в мешке»: без вскрытия и примерки. Продавец сказала – условия прописаны у них в группе. Прочитав их, поняла, что уже там допущены нарушения закона о защите прав потребителей – «можно оформить только обмен». Ни о каком возврате, прописанном в законе, речи не идет.

Приобретать товар уже расхотелось, но как только я начала качать права, продавец стал оказывать давление.

– По закону вы не имеете права вскрывать посылку. Покупатель при отказе несет материальную ответственность за убытки продавца, связанные с организацией доставки. То есть вы должны оплатить стоимость пересылки туда и обратно. Оплачивайте или мы вынуждены будем подать на вас в суд. Ждем чек об оплате, в сообщении получателю ничего писать не надо, – ответили мне в личном сообщении и даже сослались на закон о защите прав потребителей и правило продажи товаров дистанционным способом.

Деньги пришлось перевести. А после вскрытия обнаружила, что меня обманули с составом ткани. На бирке было указано: 97 процентов полиэстера и 3 процента лайкры. Производство Россия – Кыргызстан. Написала нечестному продавцу – потребовала вернуть деньги в связи с тем, что меня ввели в заблуждение и предоставили недостоверную информацию.

Далее пришлось общаться с менеджером Викторией по проблемным ситуациям, которая далеко не с первого раза смогла понять, в чем мои претензии, и все время пыталась оправдать продавца тем, что «это специальное освещение для фотосъемки, потому товар может отличаться от заявленного».

Когда наконец до нее дошла суть жалобы, менеджер предложила обмен товара на другой. Но этот вариант меня уже не удовлетворял. 

Попросила написать адрес, куда могу отправить одежду. Не получив его, отправилась в курьерскую службу, где мне назвали адрес, откуда пришла посылка. Был указан адрес СДЭКа, который находится в Стерлитамаке (Башкортостан), по нему и переслала все назад. Посылку отправила на седьмой день. Когда она дошла до адресата, менеджер выдала:

– Нам пришло оповещение о том, что посылка дошла. Возврат товара мы осуществляем только по почте, мы готовы забрать из СДЭКа, если вы оплатите пересылку. Если нет, то посылка возвращается вам, вы отправляете ее почтой.

Вместе с посылкой я отправила и досудебную претензию, согласованную с отделом по защите прав потребителей Госалкогольинспекции Набережных Челнов. В ней я просила продавца ориентироваться на статью 26.1 Закона о защите прав потребителей, по которой покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи – в течение семи дней. В статье 12 того же закона указано, что продавец, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о товаре, несет ответственность за убытки (в том числе за пересылку).

– В случае если информация о порядке и сроках возврата товара не была предоставлена в письменной форме в момент доставки, потребитель вправе отказаться от него в течение трех месяцев со времени его передачи, – уточнили в ведомстве.

Кроме того, досудебную претензию направила и в личном сообщении менеджеру Виктории. По совету Госалкогольинспекции пробила через налоговую службу по ИНН (его мне дали в СДЭКе) телефон и электронную почту индивидуального предпринимателя. Через «добрых друзей» удалось выяснить и юридический адрес – Удмуртия, Ижевск, СНТ «Васильки». Виктории написала о том, что дополнительно отправлю претензию по адресу ИП.

Пригрозила, что обратилась в Роспотребнадзор Стерлитамака и обещала подать в суд. Написала и владельцу бизнеса в мессенджере – именно это, скорее всего, и сыграло решающую роль в разрешении вопроса в мою пользу до суда. Мне вернули деньги за товар и пересылку.

В Роспотребнадзоре Башкортостана пояснили, что нарушение Закона о защите прав потребителей в группах, торгующих одеждой через социальные сети, – распространенное явление. Но не все покупатели готовы идти до конца – читать закон, писать претензии, общаться в сообщениях с продавцом. Поэтому некоторым не возвращают деньги, и они оплачивают пересылку. И, действительно, у некоторых и правила продажи, указанные на страницах, расходятся с законом, уточнили в ведомстве. Обывателю бывает сложно найти ИП: юридический адрес находится в одном городе, продавцы – во втором, склады – в третьем.

Топ-6 рекомендаций от Роспотребнадзора

1. Изучите информацию о продавце. На сайте (в приложении) должно быть указано наименование продавца, адрес его нахождения, режим работы, ОГРН для юридического лица и ОГРНИП для индивидуального предпринимателя.

2. Проверьте качество товара в приложении «Честный знак». Запросить у продавца документы, подтверждающие качество и безопасность.

3. Проверьте цену на товар со скидкой у других продавцов.

4. Обратите внимание на стоимость доставки, поскольку большая скидка может быть достигнута за счет дорогой транспортировки.

5. Уточните сроки доставки товара перед оформлением покупки. Если товар не доставлен в срок, покупатель вправе потребовать вернуть деньги.

6. Опасайтесь фишинговых сайтов и ресурсов, основной целью которых является не продажа товаров со скидками, а сбор персональных данных, сведений о платежных картах и паролях к операциям при дистанционном банковском обслуживании.