Тайные покупатели в Челнах: доносчики или борцы с разгильдяйством

Обычно тайных покупателей нанимает хозяин магазина или сети для того, чтобы понять, соблюдаются ли стандарты работы сотрудниками. Тайный покупатель заходит в торговую точку инкогнито и смотрит, какая там скорость обслуживания, вежливость, чистота, есть ли очереди, выполняют ли продавцы  скрипт (алгоритм поведения, который требует хозяин). Тайный покупатель передает владельцу свой отчет с приложенными аудио- и видеозаписями. Если продавец в чем-то прокололся, его ждет штраф. 

С журналистом «Челнинских известий» поговорили представители этой профессии, которая не совсем вписывается в наш менталитет, в нашей стране люди, занимающиеся доносительством, особенно за деньги, не пользуются уважением. Схема контроля за сотрудниками, пришедшая с Запада, приобретает у нас причудливые формы. Вот что рассказал тайный покупатель Тимур Замалиев. 

"Я заранее говорю продавцам, что являюсь тайным покупателем и зайду к ним в магазин через 10 минут с диктофоном для инспекции. Не хочу, чтобы работников штрафовали, труд у них и так нервный", – рассказал Тимур Замалиев. 

Тайные покупатели умудряются предупреждать о своем присутствии разными способами. Кто-то держит в руках табличку, что он тайный покупатель, кто-то пишет на листочке об этом в процессе беседы, ну а кто-то приходит и говорит: «Я тайный покупатель, сфотографирую здесь все и напишу в отчете, что все окей». 

В отличие от Тимура, его коллега Лилия Ахмедова считает, что она должна помогать не продавцам, а покупателям.

"Никому не нравится, когда продавцы хамят в магазине или официанты ведут себя недружелюбно. Поэтому я считаю, работа тайного покупателя помогает улучшать сервис, что только на руку посетителям", – высказалась Лилия Ахмедова.

Во многих магазинах и кафе есть так называемые скрипты, то есть сценарий, в котором прописаны действия работника в определенной ситуации. Если сотрудник ведет себя иначе, то его могут лишить премии или оштрафовать. 

"Прежде чем стать тайным покупателем, долгое время работал продавцом-консультантом и знаю, что постоянно действовать по скрипту невозможно. Например, человек выбирает телефон. Продавец спрашивает: «Что-то конкретное выбираете?». Клиент говорит, что просто смотрит. В такой ситуации адекватный продавец скажет: «Если появятся вопросы, обращайтесь», – и отойдет на несколько метров. Но по скрипту некоторых компаний в такой ситуации нужно начать рассказывать про ту или иную модель, поинтересоваться, какую сумму готов потратить человек, рассказать ему о вариантах кредитов и т. д. Может, это и действует в Европе и США, но в нашей стране подобное вызывает только раздражение. Человек, ничего не купив, уходит", – подметил Тимур. 

По его словам, продавцу попадет, если он честно посоветует клиенту не покупать определенный товар, зная о том, что он плохой. Его могут оштрафовать за честность.

Кстати, о том, что скрипты зачастую бесполезны, говорят многие консультанты.

"Работаю в салоне мужской одежды. К примеру, предлагаю мужчине красный костюм, он говорит, что такой ему не нужен. По скрипту необходимо спросить: «Правильно ли я вас поняла, что вам не нравится костюм красного цвета?»  Если так сделать, то он закатит глаза, тяжело вздохнет, и настроение сделать покупку у него пропадет", – сообщила продавец-консультант Анна Шустрова. 

Сотрудники магазинов часто замечают, что к ним пожаловал «в гости» тайный покупатель.

"Они выдают себя поведением. Кто-то очень нервничает, наигранно себя ведет. Кто-то постоянно поправляет свой телефон в нагрудном кармане. Тайные покупатели очень часто задают вопросы, как по списку, смотрят на бейдж, запоминая имя консультанта", – поделился Сергей Горев, работающий в магазине бытовой техники. 

А вот старший продавец одного из салонов сотовой связи Артем Парамонов считает, что тайные покупатели помогают находить проблемы, которые не заметны самим работникам. 

"Некоторые консультанты банально могут неграмотно разговаривать, ленятся, а это удар по имиджу компании", – высказал свои мысли Артем. 

Тайным покупателем можно получить примерно 500 рублей за проверку одной точки. Это удобно для студентов и тех, кто работает на предприятиях по сменам. Сейчас вакансий на эту специальность стало меньше.

"С начала пандемии у предпринимателей наступил кризис, они стали экономить на работе тайных покупателей, количество заказов сильно упало, сейчас эта тенденция продолжилась", – посетовала Лилия Ахмедова.