Набережные Челны, ...
Экспресс-новости
Последние комментарии
Город и горожане

Внимание: в магазине ведет наблюдение «тайный покупатель»

Торговые центры в Челнах начали использовать новый метод для оценки качества работы продавцов, кассиров, менеджеров и уборщиц. Альтернатива официальному контролю качества обслуживания клиентов в торговой сети, банках, страховых компаниях появилась в Набережных Челнах буквально год-два назад. Поскольку зародилась она на Западе, название у нее английское — mystery shopping.

На рынке услуг «mystery shopping» имеет разные толкования — и вид маркетингового исследования, и способ аудита, и просто посещение объекта. Но наиболее распространенный и корректный перевод — «тайный покупатель». И именно это словосочетание наиболее верно отражает его суть — посещение магазина без объявления проверки. Специально подготовленные люди приходят в розничную точку в роли обычных покупателей и оценивают ее работу. Система действует во всем мире как практичный и эффективный инструмент оценки качества оказываемых услуг, контроля работы персонала и даже конкурентной разведки.
Mystery shopping не может повлиять на качество предлагаемых товаров, но способствует выявлению недостатков в действиях персонала и их корректировке. Он прежде всего призван ответить на вопрос — что не так?

Многочисленные исследования показывают, что более чем в половине случаев потеря клиента магазином происходит из-за плохого сервиса и только до 20 процентов — из-за недовольства самим продуктом или услугой. А что такое качество обслуживания? Это совокупность очень многих факторов, с которыми сталкивается клиент за время пребывания в торговой точке.
«Шоперы», как еще называют в России «тайных покупателей», в Набережных Челнах в числе прочего проверяют, можно ли припарковаться к торговому комплексу, чистые ли двери и окна у входа, каково состояние туалетной комнаты, аккуратно ли выложены продукты на полках, чистый ли пол, свободны ли проходы и т. д.

По каждому отделу — акцентируется внимание на отдельных позициях. К примеру, в продуктовых магазинах «шопперы» отмечают, есть ли порванные пакеты на полках с крупой, молоко с истекшим сроком хранения, гнилые помидоры в упаковке и так далее. Работа кассира — отдельная тема заполняемой «тайным покупателем» анкеты. Поздоровалась ли, спросила ли о наличии карт, желании приобрести пакет, назвала ли сумму покупки, сдачи, выдала ли чек и поблагодарила ли за покупку и т. д.
В Челнах практику «тайных покупателей» используют пока региональные компании и не жалуют местные. Проверки первых восьми компаний, которые провел по этой методике Камский центр бизнес-технологий под руководством Елены Машковой, показали — обслуживание в Челнах имеет свои особенности. При огромном выборе товара, чистоте и даже музыке в зале настроение покупателям портят хмурые лица персонала, неудачное размещение товара, элементарный холод и неудобство при продвижении по торговому залу.

Кстати
Что входит в обязанности «тайного покупателя»?
Человек под видом обычного покупателя посещает определенные магазины, рестораны, банки и проверяет качество услуг и товаров под видом потенциального клиента. По результатам — пишет объективный отчёт и выражает личное мнение от посещения объекта.
Каковы требования к кандидату?
Ответственность, внимательность к мелочам, наблюдательность, объективность, коммуникабельность, мобильность, находчивость, грамотность, интерес к улучшению качества сервиса.
Сколько получает «тайный покупатель»?
После визита и корректного заполнения анкеты он получает денежное вознаграждение — от 150 до 1000 рублей, в зависимости от сложности задания.
Поделиться:
Реклама
Комментарии (0)
Статьи
Реклама
  • 20 июля 2018 - 15:14
    Субсидий на тепло больше не будет
    Господдержка отменена постановлением кабмина РТ.
    28
  • 20 июля 2018 - 08:28
    Как челнинские декретницы получают новую профессию и меняют жизнь
    Растет число женщин, которые во время декретного отпуска учатся и получают новую профессию. А почему бы и нет? Учеба – от Центра занятости абсолютно бесплатная, к тому же пока мама на занятии, за ребенком присмотрят: в учебных заведениях, где организованы курсы, созданы специальные комнаты.
    6
  • 20 июля 2018 - 08:17
    Топ-5 экономических страхов челнинцев
    Чего сегодня опасаются горожане? На этот вопрос дал ответ опрос «Челнинских известий», который мы проводили на сайте издания. Затем эксперты прокомментировали, чего действительно стоит опасаться, а какие из страхов – надуманные.
    1
  • 17 июля 2018 - 09:02
    Исполком дал оценку продаже челнинских УК московским фирмам
    В Челнах начался процесс передела рынка услуг в сфере ЖКХ. УК «Ремжилстрой» и УК«Махалля» поменяли собственников, теперь их жилой фонд контролируют москвичи. Как приход федералов может изменить жизнь обитателей многоэтажек? Мнения экспертов выслушали «Челнинские известия».
    18
  • 16 июля 2018 - 10:16
    Челнинка вышла замуж за египтянина и рассказала о быте, бизнесе и многоженстве в этой стране
    Челнинка Альбина Ишмеева и подумать не могла, что ее жизнь будет сильно отличаться от той, что бывает у обычных российских девчонок. Семь лет назад она вышла замуж за египтянина Саида. Сейчас она гостит дома, в Татарстане. «Челнинские известия» поговорили с Альбиной.
    20
  • 15 июля 2018 - 09:02
    Что есть летом, чтобы быть в форме
    Как правильно есть и пить летом, не нанеся при этом вред организму, как чувствовать себя хорошо в жару, «Челнинским известиям» рассказал консультант по питанию и персональный тренер Игорь Юрченко
    1
Реклама
  • 14 июля 2018 - 08:14
    На каких местах в Органном зале можно услышать идеальную музыку
    Анастасия Локтева работает в Органном зале ассистентом органиста. Она – его правая рука.
    2
  • 13 июля 2018 - 08:40
    Цены на квартиры в Челнах вырастут на 15-20 процентов
    В Госдуме приняли поправки в закон № 214-ФЗ «Об участии в долевом строительстве», который регулирует деятельность застройщиков. По словам чиновников, нововведение защитит потребителей от недобросовестных компаний-однодневок и предоставит гарантии при покупке квартиры. Как такие меры безопасности отразятся на стоимости квартир, выяснили «Челнинские известия».
    15
  • 13 июля 2018 - 08:23
    В какие учреждения не попасть челнинскому инвалиду-колясочнику
    При строительстве и капитальном ремонте челнинских объектов далеко не всегда учитываются интересы мам с колясками и людей с ограниченными возможностями здоровья. «Челнинские известия» провели рейд по городу, чтобы выяснить, насколько общественные места и жилые объекты соответствуют стандартам федеральной программы «Доступная среда».
    23
Реклама
Топ-5
Реклама
Конкурсы
Актуальное видео
  • 11 июля 2018 - 10:16
    Праздник Ивана Купалы - 2018
Реклама
Фотогалерея
  • "Сабантуй - 2018"
  • "Бессмертный полк" 2018
  • День Победы 2018
  • Первомай
  • Субботник - 2018
  • Панихида по погибшим в Кемерово
  • "Выборы президента РФ - 2018"
  • Чемпионат по поеданию шаурмы
  • Кубок Салавата - 2018
  • Лыжня Татарстана - 2018
Новости партнеров
Блоги
  • 23 июля 2018 - 13:14
    Памятник первопроходцам
    История расположенного на первой автодороге монумента
    Олег Смирнов
    0
  • 23 июля 2018 - 09:11
    История одного путешествия в Болгарию
    Под какую музыку танцует молодежь в Болгарии? Что знают немцы о Республике Татарстан? В какой стране вас постараются обмануть? Обо всём этом и другом читайте в следующей части репортажа.
    Оксана Задумина
    0
Опрос