Набережные Челны, ...
Экспресс-новости
Последние комментарии
Город и горожане

Внимание: в магазине ведет наблюдение «тайный покупатель»

Торговые центры в Челнах начали использовать новый метод для оценки качества работы продавцов, кассиров, менеджеров и уборщиц. Альтернатива официальному контролю качества обслуживания клиентов в торговой сети, банках, страховых компаниях появилась в Набережных Челнах буквально год-два назад. Поскольку зародилась она на Западе, название у нее английское — mystery shopping.

На рынке услуг «mystery shopping» имеет разные толкования — и вид маркетингового исследования, и способ аудита, и просто посещение объекта. Но наиболее распространенный и корректный перевод — «тайный покупатель». И именно это словосочетание наиболее верно отражает его суть — посещение магазина без объявления проверки. Специально подготовленные люди приходят в розничную точку в роли обычных покупателей и оценивают ее работу. Система действует во всем мире как практичный и эффективный инструмент оценки качества оказываемых услуг, контроля работы персонала и даже конкурентной разведки.
Mystery shopping не может повлиять на качество предлагаемых товаров, но способствует выявлению недостатков в действиях персонала и их корректировке. Он прежде всего призван ответить на вопрос — что не так?

Многочисленные исследования показывают, что более чем в половине случаев потеря клиента магазином происходит из-за плохого сервиса и только до 20 процентов — из-за недовольства самим продуктом или услугой. А что такое качество обслуживания? Это совокупность очень многих факторов, с которыми сталкивается клиент за время пребывания в торговой точке.
«Шоперы», как еще называют в России «тайных покупателей», в Набережных Челнах в числе прочего проверяют, можно ли припарковаться к торговому комплексу, чистые ли двери и окна у входа, каково состояние туалетной комнаты, аккуратно ли выложены продукты на полках, чистый ли пол, свободны ли проходы и т. д.

По каждому отделу — акцентируется внимание на отдельных позициях. К примеру, в продуктовых магазинах «шопперы» отмечают, есть ли порванные пакеты на полках с крупой, молоко с истекшим сроком хранения, гнилые помидоры в упаковке и так далее. Работа кассира — отдельная тема заполняемой «тайным покупателем» анкеты. Поздоровалась ли, спросила ли о наличии карт, желании приобрести пакет, назвала ли сумму покупки, сдачи, выдала ли чек и поблагодарила ли за покупку и т. д.
В Челнах практику «тайных покупателей» используют пока региональные компании и не жалуют местные. Проверки первых восьми компаний, которые провел по этой методике Камский центр бизнес-технологий под руководством Елены Машковой, показали — обслуживание в Челнах имеет свои особенности. При огромном выборе товара, чистоте и даже музыке в зале настроение покупателям портят хмурые лица персонала, неудачное размещение товара, элементарный холод и неудобство при продвижении по торговому залу.

Кстати
Что входит в обязанности «тайного покупателя»?
Человек под видом обычного покупателя посещает определенные магазины, рестораны, банки и проверяет качество услуг и товаров под видом потенциального клиента. По результатам — пишет объективный отчёт и выражает личное мнение от посещения объекта.
Каковы требования к кандидату?
Ответственность, внимательность к мелочам, наблюдательность, объективность, коммуникабельность, мобильность, находчивость, грамотность, интерес к улучшению качества сервиса.
Сколько получает «тайный покупатель»?
После визита и корректного заполнения анкеты он получает денежное вознаграждение — от 150 до 1000 рублей, в зависимости от сложности задания.
Поделиться:
Реклама
Комментарии (0)
Статьи
Реклама
  • 18 января 2019 - 10:57
    Спасатели Челнов вынуждены каждый год вылавливать трупы рыбаков
    Никакие штрафные санкции не уменьшают количество правонарушений на льду. Инспекторы разводят руками, говоря о рыбаках «каждый год то трупы вылавливаем, то за льдинами гоняемся».
    7
  • 18 января 2019 - 10:30
    Нескучные выходные: Стекло и Смех сквозь слезы
    Предлагаем подборку интересных мероприятий, которые состоятся в Набережных Челнах в ближайшее время.
    0
  • 18 января 2019 - 10:07
    Уйдет ли эпоха? Камгэсэнергострой почти банкрот
    В этом году первому крупному предприятию Набережных Челнов ПАО «Камгэсэнергострой» должно исполниться 55 лет. Правда, отпразднуют ли в компании юбилей, вопрос спорный. Сегодня предприятие распродает недвижимость, а арбитражный суд РТ ввел процедуру наблюдения и назначил конкурсного управляющего. Что может произойти с родным для многих челнинцев КамГЭСом, выяснили «Челнинские известия».
    17
Реклама
  • 18 января 2019 - 09:56
    Как начать бегать и полюбить это дело (+ видео)
    Выйти на беговую дорожку многим взрослым людям мешают психологические барьеры, которые появились еще в школе. Нелюбовь к бегу сложилась с тех пор, как каждую четверть из уст физрука слышалось: «Сегодня бежим кросс в 2 километра».
    1
  • 18 января 2019 - 08:15
    Эдуард Николаев третий раз подряд выиграл ралли «Дакар»
    В целом это уже четвертая победа для пилота команды «КАМАЗ-мастер»
    10
  • 17 января 2019 - 11:42
    Лечение по интернету может ликвидировать очереди в поликлиниках
    Уже год в России работает закон о телемедицине: теперь законно можно получить консультацию врача не выходя из дома, главное – иметь выход в интернет. Общение со специалистом идет по видеосвязи, без личной беседы. Но пока что врачи, что пациенты разделились на два лагеря: одни категорически против нововведения, другие – обеими руками за.
    18
Реклама
  • 17 января 2019 - 09:28
    Старую часть Набережных Челнов в этом году ждут серьезные перемены
    В городе начались встречи чиновников, депутатов, представителей правоохранительных органов и управляющих компаний с челнинцами. Одна из первых прошла в Комсомольском районе с участием руководителя исполкома. Ринат Абдуллин общался с жителями 1,2,3,4 комплексов поселка ГЭС.
    12
  • 16 января 2019 - 08:35
    Советы экспертов: как дотянуть до следующей зарплаты
    Новогодние праздники закончились, во многих семьях наступил маленький экономический кризис. Бюджет нужно растянуть до следующей зарплаты, которая у многих будет еще не скоро. «Челнинские известия» узнали у опытной домохозяйки, челнинской модницы и опытного электромонтажника, как они экономят на продуктах, одежде и обуви, а так же на электроэнергии.
    12
  • 15 января 2019 - 09:53
    Рейд по челнинским магазинам: как производители скрывают реальную стоимость продуктов
    Яйца по девять штук, молоко по 800 граммов, сахар по 900 граммов: трюк со снижением веса продуктов в упаковке - ход не новый, но эффективный, он помогает скрыть реальную стоимость товара. За ту же цену потребитель получает тот же продукт, но чуть меньшего объема. Корреспондент «Челнинских известий» прошелся по магазинам города и выяснил, насколько сильно распространена эта практика.
    19
Реклама
Реклама
Топ-5
Конкурсы
Реклама
Актуальное видео
  • 18 января 2019 - 16:28
    Крещение 2019
Реклама
Фотогалерея
  • Фестиваль цветов - 2018
  • День строителя - 2018
  • "Сабантуй - 2018"
  • "Бессмертный полк" 2018
  • День Победы 2018
  • Первомай
  • Субботник - 2018
  • Панихида по погибшим в Кемерово
  • "Выборы президента РФ - 2018"
  • Чемпионат по поеданию шаурмы
Блоги
  • 14 января 2019 - 10:57
    "станцую для вас"
    Сестра, приезжавшая на новогодние праздники, подивилась. В вагон метро вошли двое парней, один из которых нес табличку про другого: "Станцует для вас за 50, 100, 500, 1000, 2000 рублей".
    Марина Огородникова
    0
Опрос
  • 18 января 2019 - 14:56
    Как часто вы убираетесь дома?