Реклама
Реклама
Набережные Челны, ...
Экспресс-новости
Реклама
Последние комментарии
Реклама
Город и горожане

Внимание: в магазине ведет наблюдение «тайный покупатель»

Торговые центры в Челнах начали использовать новый метод для оценки качества работы продавцов, кассиров, менеджеров и уборщиц. Альтернатива официальному контролю качества обслуживания клиентов в торговой сети, банках, страховых компаниях появилась в Набережных Челнах буквально год-два назад. Поскольку зародилась она на Западе, название у нее английское — mystery shopping.

На рынке услуг «mystery shopping» имеет разные толкования — и вид маркетингового исследования, и способ аудита, и просто посещение объекта. Но наиболее распространенный и корректный перевод — «тайный покупатель». И именно это словосочетание наиболее верно отражает его суть — посещение магазина без объявления проверки. Специально подготовленные люди приходят в розничную точку в роли обычных покупателей и оценивают ее работу. Система действует во всем мире как практичный и эффективный инструмент оценки качества оказываемых услуг, контроля работы персонала и даже конкурентной разведки.
Mystery shopping не может повлиять на качество предлагаемых товаров, но способствует выявлению недостатков в действиях персонала и их корректировке. Он прежде всего призван ответить на вопрос — что не так?

Многочисленные исследования показывают, что более чем в половине случаев потеря клиента магазином происходит из-за плохого сервиса и только до 20 процентов — из-за недовольства самим продуктом или услугой. А что такое качество обслуживания? Это совокупность очень многих факторов, с которыми сталкивается клиент за время пребывания в торговой точке.
«Шоперы», как еще называют в России «тайных покупателей», в Набережных Челнах в числе прочего проверяют, можно ли припарковаться к торговому комплексу, чистые ли двери и окна у входа, каково состояние туалетной комнаты, аккуратно ли выложены продукты на полках, чистый ли пол, свободны ли проходы и т. д.

По каждому отделу — акцентируется внимание на отдельных позициях. К примеру, в продуктовых магазинах «шопперы» отмечают, есть ли порванные пакеты на полках с крупой, молоко с истекшим сроком хранения, гнилые помидоры в упаковке и так далее. Работа кассира — отдельная тема заполняемой «тайным покупателем» анкеты. Поздоровалась ли, спросила ли о наличии карт, желании приобрести пакет, назвала ли сумму покупки, сдачи, выдала ли чек и поблагодарила ли за покупку и т. д.
В Челнах практику «тайных покупателей» используют пока региональные компании и не жалуют местные. Проверки первых восьми компаний, которые провел по этой методике Камский центр бизнес-технологий под руководством Елены Машковой, показали — обслуживание в Челнах имеет свои особенности. При огромном выборе товара, чистоте и даже музыке в зале настроение покупателям портят хмурые лица персонала, неудачное размещение товара, элементарный холод и неудобство при продвижении по торговому залу.

Кстати
Что входит в обязанности «тайного покупателя»?
Человек под видом обычного покупателя посещает определенные магазины, рестораны, банки и проверяет качество услуг и товаров под видом потенциального клиента. По результатам — пишет объективный отчёт и выражает личное мнение от посещения объекта.
Каковы требования к кандидату?
Ответственность, внимательность к мелочам, наблюдательность, объективность, коммуникабельность, мобильность, находчивость, грамотность, интерес к улучшению качества сервиса.
Сколько получает «тайный покупатель»?
После визита и корректного заполнения анкеты он получает денежное вознаграждение — от 150 до 1000 рублей, в зависимости от сложности задания.


Следите за самым важным и интересным в Telegram-канале Татмедиа


Поделиться:
Комментарии (0)
Главное
Реклама
Реклама
  • 19 октября 2020
    Челнинец создает украшения из янтаря
    Мода на янтарь имеет завидное долголетие. Этот камень особенный – обладает теплом и чарующей магией. Как из балтийского чуда природы изготовить эксклюзивное украшение, знает челнинец Александр Липатов. Он работает руководителем группы автоматизированных систем управления на картонно-бумажном комбинате, а по вечерам создает красоту в домашней мастерской.
    5
  • 18 октября 2020
    Вернется ли бабье лето: ответ синоптиков
    Прогноз Гидрометцентра РФ
    1
  • 18 октября 2020
    Как проходят уроки технологии в современных школах
    Несколько десятков лет назад в школах были уроки домоводства, которые позже стали уроками труда, сейчас уже много лет этот предмет называется «Технология». За долгие годы его содержание не сильно изменилось. «Челнинские известия» посетили школу № 32 и посмотрели, как проходит урок технологии. Мы также поинтересовались у специалистов, стоит ли разделять мальчиков и девочек на таких занятиях.
    4
Реклама
  • 17 октября 2020
    Пенсионеры обменяли квартиру на дом и пожалели
    На территории одного из сельских поселений Тукаевского района образовался поселок индивидуальной застройки. Сейчас там уже более 30 домов. Коттеджами их не назовешь, скорее одноэтажные строения эконом-класса со всеми удобствами площадью чуть более 60 квадратных метров. Это хороший вариант для пенсионеров, которым в городских многоэтажках душно и скучно. Не случайно многие челнинцы преклонного возраста променяли свои новые квартиры на загородное жилье, обратившись к услугам компании-застройщика. К сожалению, новоселье у некоторых горожан случилось не такое быстрое и радостное, как они того ожидали.
    12
  • 16 октября 2020
    Подготовка автомобиля к зиме: советы экспертов
    Зимний сезон для автолюбителей начнется совсем скоро, специалисты советуют готовиться к нему уже сейчас.
    1
  • 16 октября 2020
    Где в Челнах растят звезд российского футбола
    О футбольном клубе «КАМАЗ» в городе знают многое, а вот о молодежной команде – почти ничего. Мы решили исправить это и побывали на тренировочном поле игроков, пообщались со спортсменами и их наставниками.
    0
Реклама
Реклама
Реклама
Топ-5
Реклама
Реклама
Актуальное видео
  • 14 октября 2020 - 10:16
    В чем польза сна на пчелах
Фотогалерея
  • Пожар в Арарате
  • Масленица-2019
  • Фестиваль цветов - 2018
  • День строителя - 2018
  • "Сабантуй - 2018"
  • "Бессмертный полк" 2018
  • День Победы 2018
  • Первомай
  • Субботник - 2018
  • Панихида по погибшим в Кемерово
Реклама
Новости партнеров
  • 13 октября 2020 - 09:30
    С вами никогда этого не случится!
    Масс-маркет – выбор без выбора. Это магазины, где большущий ассортимент, а вы умудряетесь купить точно такое же платье как у подруги. Но, еще печальнее, что такое же платье можно встретить на худенькой или, наоборот, на женщине с пышной фигурой. И невольно думаешь: «Какого черта я выбрала именно его? Весь город носит..»
    0
Блоги
Опрос
Реклама