Набережные Челны, ...
Экспресс-новости
Реклама
Последние комментарии
Реклама
Город и горожане

Внимание: в магазине ведет наблюдение «тайный покупатель»

Торговые центры в Челнах начали использовать новый метод для оценки качества работы продавцов, кассиров, менеджеров и уборщиц. Альтернатива официальному контролю качества обслуживания клиентов в торговой сети, банках, страховых компаниях появилась в Набережных Челнах буквально год-два назад. Поскольку зародилась она на Западе, название у нее английское — mystery shopping.

На рынке услуг «mystery shopping» имеет разные толкования — и вид маркетингового исследования, и способ аудита, и просто посещение объекта. Но наиболее распространенный и корректный перевод — «тайный покупатель». И именно это словосочетание наиболее верно отражает его суть — посещение магазина без объявления проверки. Специально подготовленные люди приходят в розничную точку в роли обычных покупателей и оценивают ее работу. Система действует во всем мире как практичный и эффективный инструмент оценки качества оказываемых услуг, контроля работы персонала и даже конкурентной разведки.
Mystery shopping не может повлиять на качество предлагаемых товаров, но способствует выявлению недостатков в действиях персонала и их корректировке. Он прежде всего призван ответить на вопрос — что не так?

Многочисленные исследования показывают, что более чем в половине случаев потеря клиента магазином происходит из-за плохого сервиса и только до 20 процентов — из-за недовольства самим продуктом или услугой. А что такое качество обслуживания? Это совокупность очень многих факторов, с которыми сталкивается клиент за время пребывания в торговой точке.
«Шоперы», как еще называют в России «тайных покупателей», в Набережных Челнах в числе прочего проверяют, можно ли припарковаться к торговому комплексу, чистые ли двери и окна у входа, каково состояние туалетной комнаты, аккуратно ли выложены продукты на полках, чистый ли пол, свободны ли проходы и т. д.

По каждому отделу — акцентируется внимание на отдельных позициях. К примеру, в продуктовых магазинах «шопперы» отмечают, есть ли порванные пакеты на полках с крупой, молоко с истекшим сроком хранения, гнилые помидоры в упаковке и так далее. Работа кассира — отдельная тема заполняемой «тайным покупателем» анкеты. Поздоровалась ли, спросила ли о наличии карт, желании приобрести пакет, назвала ли сумму покупки, сдачи, выдала ли чек и поблагодарила ли за покупку и т. д.
В Челнах практику «тайных покупателей» используют пока региональные компании и не жалуют местные. Проверки первых восьми компаний, которые провел по этой методике Камский центр бизнес-технологий под руководством Елены Машковой, показали — обслуживание в Челнах имеет свои особенности. При огромном выборе товара, чистоте и даже музыке в зале настроение покупателям портят хмурые лица персонала, неудачное размещение товара, элементарный холод и неудобство при продвижении по торговому залу.

Кстати
Что входит в обязанности «тайного покупателя»?
Человек под видом обычного покупателя посещает определенные магазины, рестораны, банки и проверяет качество услуг и товаров под видом потенциального клиента. По результатам — пишет объективный отчёт и выражает личное мнение от посещения объекта.
Каковы требования к кандидату?
Ответственность, внимательность к мелочам, наблюдательность, объективность, коммуникабельность, мобильность, находчивость, грамотность, интерес к улучшению качества сервиса.
Сколько получает «тайный покупатель»?
После визита и корректного заполнения анкеты он получает денежное вознаграждение — от 150 до 1000 рублей, в зависимости от сложности задания.
Поделиться:
Комментарии (0)
Главное
  • 18 октября 2019
    Как вести себя с родителями, которые стали терять память
    Жизнь семьи кардинально меняется, когда старший член семьи постепенно теряет разум. Этого момента опасаются и те, кто входит в пору пожилого возраста, и их взрослые дети. Можно ли заметить у себя первые признаки потери когнитивных функций, и как вести себя с больными родителями? Об этом «Челнинские известия» поговорили с врачом-психиатром, кандидатом медицинских наук, заведующей поликлиническим отделением ПНД Венерой Васияновой.
    9
  • 18 октября 2019
    Во что лучше вложить деньги, чтобы гарантированно получить прибыль
    Даже не самые богатые люди имеют некоторую сумму денег, которую они хранят и стараются приумножить. Одни складывают рублик к рублику и держат дома, другие пытаются заработать на отложенной сумме. Как выбрать способ приумножения денег в нынешней экономической ситуации?
    7
  • 18 октября 2019
    Нескучные выходные: Малефисента и лайфхак от Бабы Яги
    Предлагаем подборку интересных мероприятий, которые состоятся в Набережных Челнах в ближайшее время
    0
Реклама
Реклама
Реклама
  • 12 октября 2019
    Есть ли дедовщина в современной армии
    Отслужившие в 90-е годы, когда процветала дедовщина, говорят, что современная армия превратилась в детский сад. «Челнинские известия» решили узнать у парней, которые недавно вернулись на гражданку, как сегодня обстоят дела в рядах Вооруженных сил РФ. Каждый из них ответил на ряд вопросов, связанных с физической подготовкой, обмундированием и военным бытом
    13
  • 12 октября 2019
    Возраст взвешенных решений: у Наиля Магдеева - юбилей
    12 октября мэру Набережных Челнов исполнилось 60 лет
    4
  • 11 октября 2019
    Могут ли витамины спровоцировать рак
    Многие люди принимают витаминные комплексы, которые назначают себе самостоятельно. Но в последнее время все чаще стала появляться информация о том, что прием витаминов может навредить человеку и даже спровоцировать онкологию. «Челнинские известия» пообщались с иммунологом, онкологом и нутрициологом, которые поделились своим мнением о приеме витаминов.
    4
Реклама
Реклама
Топ-5
Реклама
Реклама
Актуальное видео
  • 18 октября 2019 - 14:55
    Державинские чтения
Фотогалерея
  • Масленица-2019
  • Фестиваль цветов - 2018
  • День строителя - 2018
  • "Сабантуй - 2018"
  • "Бессмертный полк" 2018
  • День Победы 2018
  • Первомай
  • Субботник - 2018
  • Панихида по погибшим в Кемерово
  • "Выборы президента РФ - 2018"
Реклама
Новости партнеров
Блоги
Опрос
  • 18 октября 2019 - 13:03
    Какие у вас окна?
Реклама