Набережные Челны, ...
Экспресс-новости
Реклама
Последние комментарии
Реклама
Город и горожане

Внимание: в магазине ведет наблюдение «тайный покупатель»

Торговые центры в Челнах начали использовать новый метод для оценки качества работы продавцов, кассиров, менеджеров и уборщиц. Альтернатива официальному контролю качества обслуживания клиентов в торговой сети, банках, страховых компаниях появилась в Набережных Челнах буквально год-два назад. Поскольку зародилась она на Западе, название у нее английское — mystery shopping.

На рынке услуг «mystery shopping» имеет разные толкования — и вид маркетингового исследования, и способ аудита, и просто посещение объекта. Но наиболее распространенный и корректный перевод — «тайный покупатель». И именно это словосочетание наиболее верно отражает его суть — посещение магазина без объявления проверки. Специально подготовленные люди приходят в розничную точку в роли обычных покупателей и оценивают ее работу. Система действует во всем мире как практичный и эффективный инструмент оценки качества оказываемых услуг, контроля работы персонала и даже конкурентной разведки.
Mystery shopping не может повлиять на качество предлагаемых товаров, но способствует выявлению недостатков в действиях персонала и их корректировке. Он прежде всего призван ответить на вопрос — что не так?

Многочисленные исследования показывают, что более чем в половине случаев потеря клиента магазином происходит из-за плохого сервиса и только до 20 процентов — из-за недовольства самим продуктом или услугой. А что такое качество обслуживания? Это совокупность очень многих факторов, с которыми сталкивается клиент за время пребывания в торговой точке.
«Шоперы», как еще называют в России «тайных покупателей», в Набережных Челнах в числе прочего проверяют, можно ли припарковаться к торговому комплексу, чистые ли двери и окна у входа, каково состояние туалетной комнаты, аккуратно ли выложены продукты на полках, чистый ли пол, свободны ли проходы и т. д.

По каждому отделу — акцентируется внимание на отдельных позициях. К примеру, в продуктовых магазинах «шопперы» отмечают, есть ли порванные пакеты на полках с крупой, молоко с истекшим сроком хранения, гнилые помидоры в упаковке и так далее. Работа кассира — отдельная тема заполняемой «тайным покупателем» анкеты. Поздоровалась ли, спросила ли о наличии карт, желании приобрести пакет, назвала ли сумму покупки, сдачи, выдала ли чек и поблагодарила ли за покупку и т. д.
В Челнах практику «тайных покупателей» используют пока региональные компании и не жалуют местные. Проверки первых восьми компаний, которые провел по этой методике Камский центр бизнес-технологий под руководством Елены Машковой, показали — обслуживание в Челнах имеет свои особенности. При огромном выборе товара, чистоте и даже музыке в зале настроение покупателям портят хмурые лица персонала, неудачное размещение товара, элементарный холод и неудобство при продвижении по торговому залу.

Кстати
Что входит в обязанности «тайного покупателя»?
Человек под видом обычного покупателя посещает определенные магазины, рестораны, банки и проверяет качество услуг и товаров под видом потенциального клиента. По результатам — пишет объективный отчёт и выражает личное мнение от посещения объекта.
Каковы требования к кандидату?
Ответственность, внимательность к мелочам, наблюдательность, объективность, коммуникабельность, мобильность, находчивость, грамотность, интерес к улучшению качества сервиса.
Сколько получает «тайный покупатель»?
После визита и корректного заполнения анкеты он получает денежное вознаграждение — от 150 до 1000 рублей, в зависимости от сложности задания.


Следите за самым важным и интересным в Telegram-канале Татмедиа


Поделиться:
Реклама
Комментарии (0)
Главное
Реклама
Реклама
  • 1 апреля 2020
    Обновлять челнинские дворы помогают дроны
    На финишную прямую выходит работа архитекторов над проектами дворов, которые будут благоустраиваться в этом году. Четыре творческие группы разрабатывают десятки проектов, каждый дом имеет свой индивидуальный вариант оформления прилегающей территории. «Челнинские известия» встретились с руководителями двух групп архитекторов.
    6
  • 1 апреля 2020
    Госдума изменила порядок обязательного техосмотра автомобилей
    Цель изменений - противодействовать оформлению диагностических карт без реального проведения процедуры техосмотра
    1
  • 31 марта 2020
    Хлеб, церкви и танцы. Что еще поразило в Челнах девушку из Нигерии
    Матильда Могаджи из Нигерии живет и учится в Набережных Челнах два года. За это время эффектная африканская девушка успела полюбить Татарстан и пришла к выводу, что Россия и Нигерия – две очень похожие страны. Друзья даже начали ее называть – наша афророссиянка.
    6
Реклама
Реклама
Реклама
Реклама
Реклама
Топ-5
Актуальное видео
  • 1 апреля 2020 - 18:02
    Как получить бесплатный пропуск на выход на улицу
Фотогалерея
  • Пожар в Арарате
  • Масленица-2019
  • Фестиваль цветов - 2018
  • День строителя - 2018
  • "Сабантуй - 2018"
  • "Бессмертный полк" 2018
  • День Победы 2018
  • Первомай
  • Субботник - 2018
  • Панихида по погибшим в Кемерово
Реклама
Новости партнеров
  • 1 апреля 2020 - 13:50
    Минеральная вода «Тарханская» появилась в аптеках России
    Уникальная минеральная вода «Тарханская», добываемая на территории единственной лечебно-оздоровительной местности Республики Татарстан была открыта в 2012 году. В 2016 году на месторождении было запущено производство, с того же времени бренд активно развивается на внутреннем рынке республики.
    0
Блоги
  • 30 марта 2020 - 11:10
    О звездах
    Разговор с Пьером
    Надежда Бельцова
    1
Опрос
  • 27 марта 2020 - 13:46
    Чем вы займетесь в дополнительную нерабочую неделю?
Реклама