Набережные Челны, ...
Экспресс-новости
Реклама
Последние комментарии
Город и горожане

Внимание: в магазине ведет наблюдение «тайный покупатель»

Торговые центры в Челнах начали использовать новый метод для оценки качества работы продавцов, кассиров, менеджеров и уборщиц. Альтернатива официальному контролю качества обслуживания клиентов в торговой сети, банках, страховых компаниях появилась в Набережных Челнах буквально год-два назад. Поскольку зародилась она на Западе, название у нее английское — mystery shopping.

На рынке услуг «mystery shopping» имеет разные толкования — и вид маркетингового исследования, и способ аудита, и просто посещение объекта. Но наиболее распространенный и корректный перевод — «тайный покупатель». И именно это словосочетание наиболее верно отражает его суть — посещение магазина без объявления проверки. Специально подготовленные люди приходят в розничную точку в роли обычных покупателей и оценивают ее работу. Система действует во всем мире как практичный и эффективный инструмент оценки качества оказываемых услуг, контроля работы персонала и даже конкурентной разведки.
Mystery shopping не может повлиять на качество предлагаемых товаров, но способствует выявлению недостатков в действиях персонала и их корректировке. Он прежде всего призван ответить на вопрос — что не так?

Многочисленные исследования показывают, что более чем в половине случаев потеря клиента магазином происходит из-за плохого сервиса и только до 20 процентов — из-за недовольства самим продуктом или услугой. А что такое качество обслуживания? Это совокупность очень многих факторов, с которыми сталкивается клиент за время пребывания в торговой точке.
«Шоперы», как еще называют в России «тайных покупателей», в Набережных Челнах в числе прочего проверяют, можно ли припарковаться к торговому комплексу, чистые ли двери и окна у входа, каково состояние туалетной комнаты, аккуратно ли выложены продукты на полках, чистый ли пол, свободны ли проходы и т. д.

По каждому отделу — акцентируется внимание на отдельных позициях. К примеру, в продуктовых магазинах «шопперы» отмечают, есть ли порванные пакеты на полках с крупой, молоко с истекшим сроком хранения, гнилые помидоры в упаковке и так далее. Работа кассира — отдельная тема заполняемой «тайным покупателем» анкеты. Поздоровалась ли, спросила ли о наличии карт, желании приобрести пакет, назвала ли сумму покупки, сдачи, выдала ли чек и поблагодарила ли за покупку и т. д.
В Челнах практику «тайных покупателей» используют пока региональные компании и не жалуют местные. Проверки первых восьми компаний, которые провел по этой методике Камский центр бизнес-технологий под руководством Елены Машковой, показали — обслуживание в Челнах имеет свои особенности. При огромном выборе товара, чистоте и даже музыке в зале настроение покупателям портят хмурые лица персонала, неудачное размещение товара, элементарный холод и неудобство при продвижении по торговому залу.

Кстати
Что входит в обязанности «тайного покупателя»?
Человек под видом обычного покупателя посещает определенные магазины, рестораны, банки и проверяет качество услуг и товаров под видом потенциального клиента. По результатам — пишет объективный отчёт и выражает личное мнение от посещения объекта.
Каковы требования к кандидату?
Ответственность, внимательность к мелочам, наблюдательность, объективность, коммуникабельность, мобильность, находчивость, грамотность, интерес к улучшению качества сервиса.
Сколько получает «тайный покупатель»?
После визита и корректного заполнения анкеты он получает денежное вознаграждение — от 150 до 1000 рублей, в зависимости от сложности задания.
Поделиться:
Реклама
Комментарии (0)
Статьи
Реклама
  • 15 сентября 2018 - 09:08
    Правда ли, что в челнинском морге оживают умершие
    Бывают ли в городе случаи эксгумации тел, по каким причинам люди преждевременно уходят из жизни, оживают ли в морге умершие – об этом и многом другом корреспондент газеты поговорила с начальником Набережночелнинского филиала судебно-медицинской экспертизы Маратом Шархемуллиным.
    6
  • 14 сентября 2018 - 08:11
    Вместо пышных свадеб в моду входит скромный фуршет на природе
    Многолюдные и дорогие свадьбы уходят в прошлое, выкуп невесты становится старомодным, и даже праздничный кортеж теперь редкость. Как меняется свадебная мода и сколько денег готовы тратить на торжество молодожены, выясняли «Челнинские известия».
    7
  • 13 сентября 2018 - 14:32
    Родители попробовали еду, которой кормят их детей в школах
    В Набережных Челнах для родителей школьников сегодня провели экскурсию на комбинат «Школьное питание». Необходимость в этом возникла после многочисленных жалоб родителей на обеды в образовательных учреждениях. Мэр города Наиль Магдеев предложил показать, как устроена работа на комбинате.
    22
  • 13 сентября 2018 - 08:52
    Женщинам разрешат ходить на работу с детьми
    Бабушки-то теперь – с изменением пенсионного законодательства - будут заняты
    37
  • 13 сентября 2018 - 08:11
    Сезонный бизнес отработал хуже, чем ожидалось
    Несмотря на теплое лето, многие предприниматели, работающие в сезонном бизнесе, отмечают снижение спроса на свои услуги. Где горожане стали тратить меньше денег, выяснял корреспондент «Челнинских известий».
    3
  • 13 сентября 2018 - 08:00
    Обчистят удаленно
    Республика Татарстан вошла в десятку самых неблагополучных в плане страхового мошенничества регионов, заняв в списке почетное седьмое место.
    0
Реклама
Реклама
Топ-5
Реклама
Конкурсы
Реклама
Актуальное видео
  • 21 сентября 2018 - 15:23
    Не отказывайтесь от льгот
Реклама
Фотогалерея
  • Фестиваль цветов - 2018
  • День строителя - 2018
  • "Сабантуй - 2018"
  • "Бессмертный полк" 2018
  • День Победы 2018
  • Первомай
  • Субботник - 2018
  • Панихида по погибшим в Кемерово
  • "Выборы президента РФ - 2018"
  • Чемпионат по поеданию шаурмы
Новости партнеров
Блоги
Опрос
  • 21 сентября 2018 - 13:05
    Чем вы кормите домашнего питомца?