Внимание: в магазине ведет наблюдение «тайный покупатель»

На рынке услуг «mystery shopping» имеет разные толкования — и вид маркетингового исследования, и способ аудита, и просто посещение объекта. Но наиболее распространенный и корректный перевод — «тайный покупатель». И именно это словосочетание наиболее верно отражает его суть — посещение магазина без объявления проверки. Специально подготовленные люди приходят в розничную точку в роли обычных покупателей и оценивают ее работу. Система действует во всем мире как практичный и эффективный инструмент оценки качества оказываемых услуг, контроля работы персонала и даже конкурентной разведки.
Mystery shopping не может повлиять на качество предлагаемых товаров, но способствует выявлению недостатков в действиях персонала и их корректировке. Он прежде всего призван ответить на вопрос — что не так?

Многочисленные исследования показывают, что более чем в половине случаев потеря клиента магазином происходит из-за плохого сервиса и только до 20 процентов — из-за недовольства самим продуктом или услугой. А что такое качество обслуживания? Это совокупность очень многих факторов, с которыми сталкивается клиент за время пребывания в торговой точке.
«Шоперы», как еще называют в России «тайных покупателей», в Набережных Челнах в числе прочего проверяют, можно ли припарковаться к торговому комплексу, чистые ли двери и окна у входа, каково состояние туалетной комнаты, аккуратно ли выложены продукты на полках, чистый ли пол, свободны ли проходы и т. д.

По каждому отделу — акцентируется внимание на отдельных позициях. К примеру, в продуктовых магазинах «шопперы» отмечают, есть ли порванные пакеты на полках с крупой, молоко с истекшим сроком хранения, гнилые помидоры в упаковке и так далее. Работа кассира — отдельная тема заполняемой «тайным покупателем» анкеты. Поздоровалась ли, спросила ли о наличии карт, желании приобрести пакет, назвала ли сумму покупки, сдачи, выдала ли чек и поблагодарила ли за покупку и т. д.
В Челнах практику «тайных покупателей» используют пока региональные компании и не жалуют местные. Проверки первых восьми компаний, которые провел по этой методике Камский центр бизнес-технологий под руководством Елены Машковой, показали — обслуживание в Челнах имеет свои особенности. При огромном выборе товара, чистоте и даже музыке в зале настроение покупателям портят хмурые лица персонала, неудачное размещение товара, элементарный холод и неудобство при продвижении по торговому залу.

Кстати
Что входит в обязанности «тайного покупателя»?
Человек под видом обычного покупателя посещает определенные магазины, рестораны, банки и проверяет качество услуг и товаров под видом потенциального клиента. По результатам — пишет объективный отчёт и выражает личное мнение от посещения объекта.
Каковы требования к кандидату?
Ответственность, внимательность к мелочам, наблюдательность, объективность, коммуникабельность, мобильность, находчивость, грамотность, интерес к улучшению качества сервиса.
Сколько получает «тайный покупатель»?
После визита и корректного заполнения анкеты он получает денежное вознаграждение — от 150 до 1000 рублей, в зависимости от сложности задания.