Роскачество объяснило, в каких случаях маркетплейсы не могут брать плату за отказ от товара

Роскачество ответило на самые распространенные вопросы, связанные с защитой прав потребителей на маркетплейсах.

Согласно Закону «О защите прав потребителей» (ст. 10) продавец обязан предоставлять покупателям необходимую и достоверную информацию о товарах. Эту информацию можно донести через техническую документацию, этикетку, ценник или, в случае с маркетплейсами, через карточку товара.

Кроме того, так как здесь речь идет о дистанционной торговле, существуют дополнительные требования (ст. 26.1 Закона). Покупателю должны быть предоставлены следующие сведения: адрес (место нахождения) продавца, место изготовления товара, информация о доставке товара, информация о порядке оплаты товара, срок, в течение которого действует предложение о заключении договора.

Если товар сильно отличается от фотографии в карточке маркетплейса, то его можно вернуть.

При онлайн-продажах продавец обязан предоставлять потребителю полную и достоверную информацию о товаре. Покупатель имеет право вернуть товар в случае, если он существенно отличается от представленного на фото в карточке товара. При этом покупателю не требуется доказывать свои претензии, и продавец не может оправдаться различиями в отображении цветов на разных мониторах.

Но стоит учесть, что даже самые детальные фотографии и видео не могут передать того же впечатления, что и демонстрация товара в оффлайн-магазине.

Также Роскачество ответило на вопрос о законности платного отказа, который практикуется на некоторых маркетплейсах.

В теории, платный возврат товара без брака является правом онлайн-площадки, так как это услуга по доставке несостоявшейся покупки обратно к продавцу (согласно пункту 4 статьи 26.1 Закона).

Однако, если товар имеет брак, или вам прислали неправильный товар, или он не соответствует описанию на карточке, с покупателя не должны взимать дополнительную плату. В этом случае покупатель реализует свое право на возврат товара ненадлежащего качества.

Поэтому, если взимаются необоснованные денежные средства за доставку, необходимо выдвинуть претензию и требовать возврата незаконно списанной суммы.

Если права покупателя нарушены, то в первую очередь ему стоит составить претензию на адрес администрации организации (или воспользоваться формой обратной связи и пообщаться непосредственно с продавцом или отделом обработки претензий). Вероятнее всего, придется предоставить доказательства дефектов, а затем вернуть товар в пункт ПВЗ, если примется положительное решение.

В случае, если запрос не удовлетворяют, то можно направить официальную жалобу на бумаге на адрес администрации организации. Стоит составить два экземпляра жалобы, чтобы один остался у вас. Так как речь об онлайн-площадке, высылать жалобу нужно на юридический адрес заказным письмом.

В крайнем случае, если и это не поможет, то можно обратиться в Роспотребнадзор либо с иском в судебные органы.

Ранее «Челнинские известия» сообщали, что после ребрендинга KazanExpress превратится в «Магнит Маркет».