Вместо люкса - трущобы: как быть, если в отеле заселили в плохой номер?

Одной из них может быть заселение в отельный номер, который не соответствует ожиданиям.

На майских праздниках корреспондент «Челнинских известий» отправился в тур в курортный город Сочи. Билеты на самолет и номер в отеле были забронированы заранее, еще в феврале, через туроператора.

Основными критериями для выбора отеля были: центр Сочи, проживание на берегу моря. После посещения туроператора было окончательно решено, что отдыхать корреспондент поедет именно в тот отель, который выбрал еще дома. Ведь это был популярный четырехзвездочный отель, в котором был шведский стол, в стоимость проживания входило спа с бассейном и сауной, по фотографиям номер был светлым, вместо душевой кабинки была ванна.

По прилете на курорт ожидания разбились о реальность. Сам отель произвел хорошее впечатление: центр города, приветливый персонал. В отличие от номера, в который заселили гостью из Челнов. Жилье не соответствовало тому, что было на фотографиях. Стены в разводах, обои ободраны, кровать грязная, диван обшарпанный и в катышках, мебель разодрана и взбухшая, ванна испачкана, плитка в ванной побита, на плитке плесень, дыры в стене, не работал кондиционер на тепло, в номере очень холодно. Довершала картину мрачная атмосфера: слабое освещение и темные стены, хотя на фотографиях с сайта цвет обоев был совершенно другой.

После заселения челнинка сразу же обратилась на ресепшен для решения проблемы и переселения в номер классом выше с доплатой, но получила отказ из-за того, что все номера заняты. Позвать уборщицу, чтобы номер отмыли, тоже не предложили.  

Чуть позже ситуация была решена – спустя два дня их с мужем переселили в номер классом выше.

Корреспондент решил уточнить у специалиста, как решаются аналогичные конфликты, как поступать в подобных случаях. Разъяснения дала турагент Эльвира Хазиева.

- Часто ли к вам обращаются клиенты с проблемами, связанными с качеством номеров в отеле?

- Да, случается. Рекомендуем после заселения посмотреть по фотографиям на сайте, ту ли категорию номера, которую вы выбрали, вам предоставили и соответствует ли она тому, что видите. Порой, когда идет большой поток туристов, номера с категорией, которую вы выбрали, могут быть заняты и вас могут поселить в объект пониженной категории. Естественно, клиенты просят нас помочь. Мы обращаемся к туроператору, либо же напрямую пишем в отель, чтобы туристов переселили.

- На что обратить внимание перед покупкой тура, чтобы не попасть в такую ситуацию?

- Когда подбираете тур и отель, важно обратить внимание на категорию номера, есть самые низкие категории: эконом и Promo Room*.  Важно заранее обсудить это с турагентом.  Он может предложить вам более комфортную категорию номеров, где условия лучше. 

- Как быть, если по приезду захотелось поменять номер на категорию выше?

- Попробуйте решить вопрос на месте, на ресепшн. При низкой загруженности в отеле и наличии свободных номеров вам могут пойти навстречу и переселить за дополнительную плату. Но если отель загружен, это сделать сложнее. 

- Какое значение имеют «звезды» отеля и важно ли обращать внимание на год, когда была проведена реновация?

- Да, конечно, нужно обращать внимание на информацию о последней реновации в отеле.  Бывает, что у старых отелей  в 3-4 звезды номера требуют ремонта, а у отеля без звезд, который только открылся, современные номера, уровень сервиса и уровень питания выше.  Нужно изучать вопрос. Информация о реновации отеля обычно есть в описании.

- Возможен ли возврат денежных средств за отель на месте, если не устроил номер?

- По правилам , если тур был забронирован через турагентство, возврат можно оформить только в офисе турагентства. По приезду нужно будет написать претензию на отель, в том случае,  если вам предоставили номер более низкой категории, чем вы забронировали.  Претензия перенаправляется туроператору и отель должен будет вернуть вам разницу стоимости. А если вас поселили в номер той категории, которую вы забронировали, а он вас не удовлетворил, это не может быть основанием для выплаты компенсации. Решить вопрос вы сможете только на месте в отеле.  Как было сказано ранее, доплатить за повышение категории номера.

- А если клиентов поселили в номер их категории, но в нем есть существенные недостатки, которые могут навредить здоровью, что делать?

- Тут тоже два варианта. Первый - мы через туроператора  добиваемся, чтобы вас переселили. Второй – по приезду написать претензию. Для этого нужно, находясь в отеле, зафиксировать, сфотографировать неудовлетворительные условия проживания.  Далее обратиться в суд. Вы можете потребовать вернуть как полную стоимость проживания, так и частичную компенсацию расходов.

- Отличается ли алгоритм решения конфликтных ситуаций за рубежом?

- Нет, не отличается. Если тур забронирован через турагенство, в случае возникновения проблем в  другой стране мы советуем вначале обратиться в принимающую компанию. Второй шаг - связаться с турагенством, чтобы там помогли решить  конфликтную ситуацию через туроператора.
 

* Промо Рум