Как заставить бота переключить разговор на оператора

Боты – это программы,  выполняющие действия по заданному алгоритму. И будем честны, боты, которые отвечают нам по «горячим» номерам банков, операторов связи, магазинов, действительно сильно экономят время. А компаниям, владельцам ботов, еще и деньги. 

Если возник несложный вопрос, то не придется минут сорок слушать классическую музыку в ожидании ответа оператора, можно  задать его голосовому помощнику. Тогда он либо сам даст ответ, либо переадресует звонок нужному узкому специалисту. 
Для компании же, такой помощник – очень ценен. Он в одиночку способен ответить на вопросы примерно 60 процентов клиентов, что позволяет сократить штат сотрудников колл-центра и сэкономить. Конечно, боты  тоже не бесплатные – компании нанимают их. Один звонок бота стоит минимум рубль, есть роботы с абонентской платой за месяц, она начинается от 500 рублей, в зависимости от количества запланированных звонков. 

"До появления голосового помощника звонков было очень много. С самого утра мы большим отделом сидели в офисе и без перерыва отвечали клиентам. Сейчас же стало проще. Нас хотя бы не мучают вопросами: «Где ближайший банкомат?», «Сколько стоит доллар?». Часть сотрудников сократили, часть теперь работают на дому", - рассказала сотрудница техподдержки одного из банков. 

Сейчас боты не только принимают звонки, но и обзванивают клиентов. Часто можно даже не понять, что говоришь с роботом. Они звонят, здороваются с клиентом и представляются определенным именем. Задают вопрос, слушают ответ, как только человек заканчивает говорить, задают следующий вопрос. Перебить робота не получается, если клиент начнет отвечать невпопад, то робот не прекратит разговор. 

Также на многих интернет-ресурсах и в приложениях, можно написать в службу поддержки, и там тоже зачастую отвечают роботы. Они играют роль фильтра: отвечают людям на простые вопросы, а если задача сложная, переключают на живого оператора.  

Бот становится проблемой для клиента, если ему задают вопрос, который он не может понять. В таком случае, он может кого-то раздражать тем, что отнимает драгоценное время. Наверняка многим знакома фраза: "Я вас не понимаю, переформулируйте вопрос". В этот момент подкатывает горячее желание поругаться с машиной. Но это бесполезно. А чтобы переключиться на общение с живым оператором, нужно ждать пока алгоритм поймёт это и соединит с сотрудником компании. Чтобы бездушный робот понял это быстрее, есть несколько секретов.

Как заставить бота переключить разговор на оператора?

Чтобы быстрее переключиться с робота на человека, сразу же после соединения скажите слово «оператор». Бот может продолжить задавать вопросы, на все стоит отвечать «оператор». Тогда, скорее всего, голосовой помощник свяжет вас с колл-центром. Если нет, то можно задать боту вопрос: «Как отключить голосового помощника». Он сам объяснит, как от него отвязаться. Это должно сработать. 

Если вам нужно переключиться в письменном чате на живого человека при общении с ботом различных маркетплейсов или сайтов объявлений, то можно попробовать написать слово «человек». После этого бот должен переключить вас на живого человека. Правда, оператор может ответить не сразу, а даже через несколько часов.

Если этот способ не действует, то можно свой запрос отправить несколько раз, тогда сотрудники должны перехватить разговор клиента с ботом, так как тот не справляется со своей задачей. Если человек отправляет одно и то же сообщение, система делает вывод, что её ответы не удовлетворяют и переводит диалог на живого сотрудника.

В мессенджерах, чат-боты могут присылать вам рекламную рассылку и надоедать. Если вы подключились к чат-боту в соцсети, значит, вы разрешили ему отправлять сообщения автоматически. Поэтому после общения с ботом надо запретить ему присылать вам сообщения. «ВКонтакте» для этого нужно зайти в чат с ботом, нажать на значок «дополнительно» (три кружка) и запретить сообщения. В  «Telegram»  можно только покинуть канал, нажав на три кружочка, либо заблокировать уведомления. В «WhatsApp»  через кнопку «дополнительно» найти слово «заблокировать» спам рассылку. В будущем, если вам понадобится, то чат или канал можно будет разблокировать.

фото на превью: https://pxhere.com/