Робот на проводе: как внедряют искусственный разум в ЖКХ Челнов

 На вопросы отвечают чат-боты  

Переход на национальный мессенджер стал для управляющих компаний серьезным испытанием. По словам генерального директора УК «ДОМиКО» Альфии Кондрабаевой, новшество начали осваивать в ноябре 2025 года. Через Госуслуги жители стали подключаться к домовым чатам. В феврале 2026 года работа стала массовой. Сейчас в этой системе у них более 90 процентов пользователей в 66 домах.  

Важно

Напомним, что система взаимодействия жильцов и УК через сервис МАКС в России стала обязательной после выхода 25 декабря 2025 года приказа Минстроя РФ. Поправки вступили в силу с 1 сентября 2026 года. Если это требование к управляющей компании не выполнено, это может привести к лишению лицензии, штрафам для юрлиц.  

– Сегодня становится обязательным требование, что заявки должны приниматься через МАКС. Если у жителя перегорела лампочка, сломался прибор учета, то он может оставить заявку в мессенджере. Чтобы урегулировать механизм, приняли решение внедрять бота, который будет работать с потоком обращений от жителей. Когда в начале апреля этого года он заработал, мы столкнулись с огромным потоком сообщений, хамства, оскорблений, рекламы, выяснения отношений между соседями. Свалилось это все на диспетчеров, людей возрастных. Они не понимали, как такой объем смотреть, пишут круглые сутки. Ввели ограничения – теперь хамство и реклама удаляются, остаются только заявки, вопросы. Получается конструктивный диалог. Чат – не помойка, жители начали это понимать, – пояснила Альфия Кондрабаева.    

Ввели и такую функцию, как вопрос-ответ. Есть вопросы, задаваемые жителями в воздух, и им никто не отвечает: где находится УК, почему нет горячей воды, когда включат свет и так далее. На них диспетчер может не отвечать, отправляется автоматический ответ бота.

– С внедрением чат-бота вопросы стали рассматриваться быстрее. Не стоит жаловаться в вышестоящие инстанции и тратить время, нужно отправить заявку через МАКС, на почту, – отметила директор. – Есть и заявки, требующие большего времени для решения, когда связаны с работой подрядчиков, например, по домофонам. Обращаем внимание и на триггерные слова в чате, если житель доведен до отчаяния и говорит, что обратится в суд или прокуратуру. Такая проблема решается на уровне руководства управляющей компании.  

Голосовой помощник заменит диспетчеров  

В УК «Строим будущее» работы по внедрению голосового помощника на базе искусственного интеллекта стартовали с начала 2026 года, в планах завершить до конца лета 2027 года. Система будет работать на базе технологий распознавания, синтеза речи, понимания естественного языка – это позволит роботу осмысливать запросы, даже если они сформулированы не по шаблону.

– Возможности голосового помощника будут включать в себя: принятие показаний счетчиков, консультация по плановым отключениям и аварийным ситуациям, ответы на другие типовые вопросы. Подобные решения успешно работают в отрасли ЖКХ. Нейросети в колл-центрах способны обрабатывать до 90 процентов звонков самостоятельно, при этом 80 процентов человек полностью удовлетворены ответом. Такой подход не только ускоряет обработку заявок, но и позволяет вывести качество обслуживания на новый уровень, – рассказала генеральный директор УК «Строим будущее» Наталья Красильникова.  

Перспектива

Как пояснила руководитель, в перспективе двух-трех лет они постараются максимально задействовать ИИ-модели в приемке и обработке заявок, поступающих в аварийно-диспетчерскую службу, что позволит выйти на более качественный уровень работы, в том числе за счет исключения эмоциональной нагрузки на оператора. Решит это и кадровый вопрос – возрастное поколение диспетчеров уходит, а молодежь на такие вакансии идет неохотно.  

– Внедрение таких систем показывает впечатляющие результаты. Нейросети позволяют сократить штат колл-центров в разы: вместо двух десятков операторов достаточно двух-трех человек. Голосовой робот сможет автоматически идентифицировать клиента, зафиксировать и проговорить его адрес и номер телефона, обязательно проверит, правильно ли он понял суть вопроса. При этом в нестандартных и конфликтных ситуациях, требующих экстренного реагирования, звонок будет переведен на живого специалиста», – уточнила генеральный директор.

Молодежи все понятно, пенсионерам нет

У любых нововведений есть сторонники и противники. По общедоступным исследованиям, около трети участников опросов предпочли бы общение с чат-ботами и голосовыми помощниками вместо диспетчеров. Но процесс внедрения не всегда проходит гладко. Председатели ТОСов взяли на себя ответственность донести для управляющих компаний пожелания жителей.  

– Хотели бы, чтобы частью этих чатов стали и председатели ТОС. Сегодня мы сталкиваемся с тем, когда не можем самостоятельно известить жителей о каком-либо мероприятии на территориях комплексов, нас забанивают. Не можем делать рассылки, приходится звонить в УК и просить их. Видимо, это воспринимается, как реклама. Это занимает время и крайне неудобно. До появления официальных МАКС-чатов у нас уже было все выстроено – имелись свои группы. Сейчас идет дублирующая работа, – анализирует ситуацию председатель ТОС «Просторы» Резеда Тукранова.  

– Молодежь чат-боты и голосовые помощники воспринимает лояльно, они уже цифровое поколение. Люди возрастные ругаются на голосового помощника, он не им дает обратную связь. У них остаются дополнительные вопросы, а ответы они не получают. Искусственный интеллект не заменит живого общения. Кроме того, нет никакого обучения старших по домам, как было раньше. Нам никто не объясняет, как работать с новыми системами. Мы же, в свою очередь, могли бы донести полученные знания до жителей, – дополняет председатель ТОС «Солнечный» Наталья Удальцова.  

– В ближайшее время усилим разъяснительную работу, будем публиковать инструкции по использованию сервисов в закрепленных сообщениях чата. Объяснять то, что теперь появится возможность отправлять заявки из любой точки и в удобное время. Появится и видимость статуса заявок, и прозрачность решения проблем. ИИ берет на себя рутинные задачи, а все решения, требующие оценки ситуации и личного общения с жителями, останутся за сотрудниками компании», – подытожила Наталья Красильникова.  

Также по теме: Улыбнитесь, вас снимают: какие «умные» устройства используют в ЖКХ Челнов