«Я вам сочувствую», - говорят теперь пациентам в регистратурах челнинских поликлиник

- Когда мы болеем, то находимся в состоянии стресса, логика в таких случаях работает всего на три процента. И наш персонал должен учитывать это состояние пациента и правильно себя вести. Мы уже дважды в нашей поликлинике провели психологические тренинги со специалистами из Казани, - говорит Н. Музагитов. – Теперь регистраторы всегда называют свое имя, когда берут телефонную трубку. Кроме того, в разговоре стараются сопереживать больному, говоря: «Я вас понимаю», «Я вам сочувствую»… Эти нововведения внедряются под эгидой управления здравоохранения и в рамках городской программы «Культурный город».

В поликлинике №6 видеокамеры в регистратуре, так же как и в нескольких других медучреждениях, установили весной. Все конфликтные ситуации и работа ресепшена теперь на виду у администрации учреждения. Зарплату регистраторам повысили в два раза. Доплата сотрудника зависит от нескольких критериев, например, от отсутствия жалоб на его работу от пациентов, от оперативности, доброжелательности (критерии планируют ввести и для других сотрудников). По словам главного врача, нареканий с тех пор стало меньше, медкарты не теряются, да и очереди поубавились. Тем более что записаться на прием к терапевту, гинекологу в поликлинике №6 можно по телефону.

 - Если нужного врача нет на месте, регистратор должен найти другого доктора, кто сможет принять пациента. Больной не должен сам решать эту проблему, - говорит Н. Музагитов. – Если пациент чем-то недоволен, он может сообщить об этом по телефону доверия. В 2012 году в регистратуре поликлиники планируют запустить дополнительную мини-АТС, что позволит ей работать как call-центр, то есть дозвониться можно будет без проблем.

Ожидают здесь, как и в других поликлиниках, внедрение «Электронной регистратуры», когда на прием к врачу можно будет записаться через Интернет. Напомним, что вместе с этим проектом появятся также электронные медкарты и возможность получить результаты анализов через терминал или Интернет, что уже практикуют частные клиники.

В следующем году для безопасности в поликлинике также планируют установить видеокамеры и по периметру поликлиники, а также на всех этажах, чтобы контролировать работу персонала, оперативно решать проблему очередей в тот или иной кабинет. 

По словам главного врача, стимул для повышения качества работы у врачей есть и сейчас – ежегодно в поликлинике проходит конкурс на лучшего участкового. За первое место доктор получает премию за счет спонсорских средств - 15 тысяч рублей, за второе – 10 тысяч, за третье – 5000. Кроме того, администрация постоянно вкладывает в обучение сотрудников, повышение квалификации – в среднем 60 тысяч рублей в год. 

- У меня есть мечта, чтобы у всех врачей был компьютер и скайп, тогда они смогут оперативно связываться с коллегами - узкими специалистами, консультироваться по поводу лечения больного. Уверен, что это обязательно произойдет! - говорит Нияз Музагитов.